Покупатель жалуется на продавца. Продавец не принимает претензий. Журналист ведёт расследование

Як не расплакацца ў магазіне

Якая-небудзь непрыемная гісторыя, звязаная з гандлёвым абслугоўваннем, можна не сумнявацца, была ў жыцці кожнага з нас. Магчыма, і не адна. Няветліва абслужылі, прадалі пратэрмінаваны прадукт, няправільна выдалі здачу – вось самыя распаўсюджаныя прэтэнзіі да прадаўцоў. Вядома, што і ім не заўжды шанцуе з кліентамі. Але ў любым выпадку нам не абысціся адзін без аднаго – трэба неяк суіснаваць. Пажадана – гарманічна. Ва ўсялякім разе, паход у магазін – не тая нагода, каб усур’ёз засмучацца і нават плакаць. Нехта, спасылаючыся на праславуты чалавечы фактар, скажа, што гэта немагчыма. Тым не менш, думаецца, што наблізіцца да ідэалу можна, калі заўсёды і дакладна выконваць прадугледжаныя той ці іншай сітуацыяй правілы.

Гісторыя пра тое, як 20 рублёў “ператварыліся” ў 5…
Жанчына, якая нядаўна завітала ў рэдакцыю, была ў адчаі. Яна, хвалюючыся, стараючыся не ўпусціць падрабязнасцяў, апісала сітуацыю, у якую трапіла ў магазіне “Вясковы” 31 кастрычніка як пакупнік. Падаўшы прадаўшчыцы 20 рублёў, папрасіўшы два батоны і хлеб, яна атрымала рэшту, як з пяцірублёвай купюры. Упэўненая ў сваёй праваце, жанчына стала патрабаваць свае грошы. Прадавец пералічыла грошы ў касе і прыйшла да высновы, што выдала рэшту правільна. Пакупніца са слязамі на вачах, нават не ўзяўшы прапанаваную рэшту, пайшла дадому. Яна прыняла рашэнне ніколі больш не заходзіць у гэты магазін.
Такую гісторыю нам расказала расчараваная абслугоўваннем пакупніца.

і пра тое, што ніякага “ператварэння”  не было
Вядома, мы не маглі не наведаць сам магазін і не пагаварыць з прадаўцом. І за прадаўца, і за загадчыцу ў магазіне “Вясковы” аказалася Святлана Папалава. Вышэйапісаны выпадак яна ўзгадала адразу. Прадавец нават прад’явіла чэк і здачу, якія так і засталіся ў магазіне.
“Яна дала мне 5 рублёў, я адразу ўвяла іх у касу. Тут немагчыма памыліцца”, – выказала ўпэўненасць прадавец. Для таго, каб пераканаць у гэтым пакупніцу, Святлана Аркадзьеўна “зняла касу”, і гэта працэдура не выявіла лішніх грошай. Прадавец абсалютна ўпэўнена ў тым, што дзейнічала ў гэтай сітуацыі правільна, і што рэшту з пакупкі выдала сапраўдную.

Дзе праўду шукаць?
Тое, што праўдзівай можа быць толькі адна з прад’яўленых інтэрпрэтацый гэтай гісторыі, зразумела кожнаму, як і тое, што высветліць гэта дакладна ўжо не ўдасца нікому. Але мы паспрабавалі даведацца, як правільна дзейнічаць у такой ці падобнай сітуацыі, каб не застацца расчараваным і падманутым, і каб не расчараваць і не падмануць свайго кліента.
Юрыст райспажыўтаварыства Вольга Ганчарова сказала, што для таго, каб адстаяць свае правы, пакупнік павінен звярнуцца з заявай да старшыні праўлення ці яго намесніка, і на месца спрэчкі прыбудзе рэвізор. Толькі зрабіць гэта трэба ў дзень здарэння. Але простая жыццёвая логіка падказвае, што эфект ад такой рэвізіі можа быць выніковым толькі ў выпадку, калі прадавец сапраўды проста памыліўся. А калі ён усё ж дзейнічаў наўмысна, то наўрад ці лішнія грошы будуць чакаць прыезду рэвізора ў касе (мы зараз разважаем абстрактна, не маючы на ўвазе прыведзенага ў матэрыяле канкрэтнага прадаўца). Выходзіць, што разбор на гэтым этапе не заўжды можа прынесці пажаданыя вынікі.

Тайны абслугоўвання
У гэтай сувязі хочацца заўважыць, што ёсць пэўныя нормы і правілы абслугоўвання пакупнікоў, строгае вытрымліванне якіх дазволіць пазбегнуць падобных інцыдэнтаў, проста выключыць саму магчымасць узнікнення такой спрэчкі. Схема дзеянняў прапісана ў “Правілах продажу асобных відаў тавараў і ажыццяўлення грамадскага харчавання”, зацверджаных Пастановай Савета Міністраў Рэспублікі Беларусь ад 22 ліпеня 2014 г. №703 “Аб зацвярджэнні правілаў продажу асобных відаў тавараў і ажыццяўлення грамадскага харчавання і палажэння аб парадку распрацоўкі і зацвярджэння асартыментнага пераліку прадукцыі грамадскага харчавання”.
Персанал (касір ці іншы работнік), які здзяйсняе прыём наяўных грашовых сродкаў, павінен рабіць разлікі з пакупніком у наступным парадку:
дакладна назваць суму грошай, атрыманую ад пакупніка, і пакласці гэтыя грошы асобна на бачнае для пакупніка месца;
выбіць чэк;
назваць пакупніку выдаваемую суму рэшты і ўручыць яе разам з чэкам;
памясціць атрыманыя ад пакупніка наяўныя грашовыя сродкі ў скрыню для грошай касавага апарата ці спецыяльнай камп’ютарнай сістэмы ці іншае месца аналагічнага прызначэння.
Правільнасць разліку за набыты тавар пакупнік правярае на месцы яго правядзення. Пры ўзнікненні спрэчкі аб памылцы ў выдачы рэшты пакупнік мае права патрабаваць ад прадаўца правядзення зверкі паказчыкаў кантрольнай стужкі касавага апарата з фактычнай сумай наяўных грашовых сродкаў у скрыні для грошай.
Такім чынам дзеянні прадаўца пры наяўных грашовых разліках з кліентамі дакладна вызначаны. Давайце ўявім, як магла развівацца апісаная сітуацыя, калі б прадавец дзейнічала згодна з прапісанымі правіламі. Тавар праводзіцца праз касавы апарат, прадавец называе агульны кошт пакупак, затым дакладна называе суму грошай, атрыманых ад пакупніка (!). “З вас 3 рублі 50 капеек. Вашы 5 рублёў”, – прыкладна такая фраза павінна была прагучаць. Купюра павінна ляжаць навідавоку кліента да таго часу, пакуль ён не атрымае рэшту. Прадавец называе суму рэшты, выдае яе разам з чэкам (прычым капейкі, купюры і чэк павінны выдавацца ў адзін заход, а не паасобку). І толькі пасля гэтага грошы пакупніка павінны аказацца ў касе, але ніяк не раней. У гэтым выпадку сумненняў у правільнасці здачы і сумленнасці прадаўца не ўзнікне.
Вядома, мы не прысутнічалі ў магазіне ў той момант, калі адбываўся апісаны ў матэрыяле разлік. Але паназіраць за работай прадаўца нам давялося. І тое, што яна не ў поўнай меры прытрымліваецца гэтых правілаў , відавочна. Як, у прынцыпе, і большасць шумілінскіх прадаўцоў. І гэта ўжо не тайна – мы штодня абслугоўваемся ў магазінах і ведаем, як гэта робіцца “па-шумілінску”. У некаторых прыватных магазінах, па нашых назіраннях, прадаўцы ўсё ж гэтыя правілы ведаюць.
* * *
Калі прадавец дзейнічае непрафесійна, ён, найперш, падстаўляе сябе. Бездакорнае выкананне правілаў звычайна не выклікае пытанняў. Пэўнай гарантыяй можа стаць відэаназіранне, якое дапаможа застрахаваць ад памылкі і прадаўца, і пакупніка.
Наталля ЧАРНІЧЭНКА.
Надрукавана ў №91 ад 22.11.2016 г.